La atención al cliente en un ecommerce es el momento en el que podemos tener un contacto directo con nuestro cliente. Por ello, no debemos nunca de restarle importancia y por desgracia, siempre acaba siendo el gran olvidado.

Una tienda online se trata de algo más allá de una página web con simples productos. Se trata de una plataforma con un punto de vista estratégico cuyo objetivo es vender a través del compromiso con nuestros clientes. Y ya son el 83% aquellos que necesitan ayuda mientras están realizando compras online, así lo indica Econsultancy en base a estadísticas de LivePerson en base a un informe realizado a 5.700 consumidores.

Y ahora, ¿crees que es importante la atención al cliente en un commerce?

Tipos de atención al cliente en un ecommerce

La atención al cliente se basa simplemente en ofrecer un servicio personalizado a aquellas personas que lo soliciten en algún momento de su proceso de compra, siendo pre compra o post compra.

Existen diversos tipos de servicios de atención al cliente que podemos ofrecer como por ejemplo:

  • Chat online. Se trata de uno de los más utilizados en la actualidad, aunque uno de los problemas con el que nos encontramos es que la mayoría de las veces se trata de un robot y no de un profesional y eso nos frustra. Se suele dar uso sobre todo para dar un tipo de información precisa y puntual.
  • Telefónica. La compañía cuenta con una centralita que da respuesta a todas aquellas incidencias por parte del cliente. En este caso se debe de contar con un equipo formado tanto profesional como emocionalmente.
  • Correo electrónico. El email se trata de un canal más lento, por lo que se recomienda utilizar estrategias automatizadas o diseñar una metodología ágil de respuesta.
  • Whatsapp. Este medio se suele dar en productos o servicios duraderos donde la atención al cliente es directa e inmediata.
  • Foro. Diríamos que es un canal complementario y que suele ser usado por clientes más avanzados que prefieren indagar y aprender por su cuenta. Por ello, debe de estar muy bien formado para que pueda resolver dudas.
  • Ticket. Lo suelen tener implementado una gran mayoría de empresas y suele tener uso para aquellas dudas de nivel básico o intermedio. Eso sí, el cliente también debe tener conocimiento para saber cómo trasladarlas.
  • Redes Sociales. Hoy en día es muy común que las empresas cuenten con distintas cuentas en redes sociales en base a quién sea su buyer persona. Se trata de un medio a través del cual suelen ofrecer información de calidad, relevante y de interés y mediante el que podemos contactar con la marca.

¿Qué aporta el servicio de atención al cliente?

Si no se gestiona una buena atención al cliente, el porcentaje de abandonos de nuestro ecommerce puede ser mucho más alto de lo que podríamos imaginar. Por tanto, el valor que aporta para nuestra empresa es esencial.

Vamos a ver las ventajas que este servicio puede aportar a nuestra marca si se hace en base a una buena estrategia:

  • Genera una mayor credibilidad de imagen de marca.
  • Puede ser una potente herramienta de generación de ingresos.
  • Humaniza la marca. El cliente sabe que detrás de su pantalla se encuentran personas.
  • Reduce el porcentaje de abandono del carrito de compra.
  • Aumenta el índice de satisfacción de nuestros clientes, lo cual genera fidelización.
  • Da orientación al cliente nada más entrar si se cuenta con un apartado de FAQ. Aquí os ponemos un ejemplo de centro de ayuda relacionado con nuestro negocio.

En definitiva, un buen servicio al cliente tiene la responsabilidad de orientar, informar y por consiguiente fidelizar. 

¿Aún no tienes una tienda online? ¿Sabías que existe la posibilidad de crearla en tan solo unos sencillos pasos y sin conocimientos previos?

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